Ein versäumter Termin bedeutet oft, dass jemand ihn vergessen hat oder sich seine Pläne geändert haben, ohne dass er abgesagt hat. Hilfreiche Regeln sind einfach: Kunden dürfen online stornieren oder verschieben, erhalten vorher eine Erinnerung und kennen die Änderungsfrist. Legen Sie vorab fest, was nach einem versäumten Termin passiert. Schreiben Sie die Regeln auf und wenden Sie sie auf alle an.
Die Buchungsregeln
- Kunden ändern oder stornieren selbst. Wenn dafür ein Anruf während der Öffnungszeiten nötig ist, bleibt er manchmal aus. Ein Link in der Bestätigungs-E-Mail erlaubt die Änderung jederzeit und gibt den Termin wieder frei.
- Vor jedem Termin erinnern. Eine E-Mail am Vortag lässt noch Zeit zum Absagen oder Verschieben.
- Eine Änderungsfrist festlegen. Zum Beispiel online bis 24 Stunden vorher, danach telefonisch. Nennen Sie diese Frist bereits bei der Buchung.
- Kontaktdaten erfragen. Eine E-Mail-Adresse für Bestätigung und Erinnerung sowie bei Bedarf eine Telefonnummer für lange Behandlungen.
- Per E-Mail bestätigen lassen. Erst ein angeklickter Link bestätigt den Termin. So vermeiden Sie Buchungen mit falschen Adressen.
- Realistische Behandlungszeiten planen. Färben und Herrenschnitt dauern unterschiedlich lange. Hinterlegen Sie je Leistung eine Dauer und bei Bedarf eine Pause für die Reinigung.
- Öffnungszeiten und freie Tage pflegen. Sperren Sie Feiertage und Urlaub, damit geschlossene Tage nicht buchbar sind.
- Folgen eines Terminausfalls festlegen. Zum Beispiel nach dem ersten Mal eine kurze Nachricht, nach dem zweiten nur telefonische Buchung oder eine Anzahlung. Wenden Sie die Regel auf alle an.
Regeln verständlich formulieren
Zeigen Sie die Regeln vor der Buchung auf Ihrer Website, an der Theke und in sozialen Medien. Ein kurzes Beispiel:
„Sie können Ihren Termin bis 24 Stunden vorher online ändern oder stornieren. Danach rufen Sie uns bitte an. Nach zwei versäumten Terminen ohne Absage nehmen wir die nächste Buchung nur telefonisch an.“
Verwenden Sie überall dieselbe Formulierung. Stehen auf der Website 24 Stunden und an der Theke 48, ist unklar, welche Regel gilt. Beide lassen sich dann schwer fair anwenden.
Lücken füllen
Einige Termine fallen trotzdem aus. Planen Sie dafür:
- Nehmen Sie Laufkundschaft an. Ein QR-Code an der Tür vergibt Wartenummern am Smartphone. Sie rufen Kunden auf, sobald ein Platz frei wird.
- Führen Sie eine kurze Liste von Stammkunden, die kurzfristig kommen können, und kontaktieren Sie diese bei freien Terminen.
- Veröffentlichen Sie freie Termine für denselben Tag in sozialen Medien.
Ausfälle auswerten
Notieren Sie Datum, Uhrzeit und Leistung jedes versäumten Termins. Nach einigen Wochen sehen Sie, ob bestimmte Tage, Uhrzeiten oder Leistungen häufiger betroffen sind.
- Bei häufigen Ausfällen einer Leistung prüfen Sie eine Anzahlung oder einen Anruf am Vortag.
- Bei Ausfällen zu einer bestimmten Tageszeit prüfen Sie, ob die Erinnerung früh genug kommt.
- Bei wiederholten Ausfällen desselben Kunden wenden Sie Ihre Regel an.
Ändern Sie jeweils nur eine Regel und vergleichen Sie die nächsten Wochen mit den vorherigen. So sehen Sie, welche Änderung geholfen hat.
In der App umsetzen
EZLineGo bietet eine Buchungsseite mit Leistungen, Öffnungszeiten, freien Tagen und Feiertagen. Kunden stornieren oder verschieben bis zur festgelegten Frist selbst. Vor jedem Termin wird eine Erinnerungs-E-Mail verschickt. Eine QR-Warteschlange an der Tür nimmt Laufkundschaft für freie Plätze an. Die Terminbuchung gehört zu Pro für 15 EUR monatlich mit 30 Tagen kostenlosem Test.